N11 Erfolgsstory

n11

Marktplatz-Riese n11.com – mit 80 Millionen monatlichen Besuchern – steigerte mit Segmentify Solutions sein tägliches Transaktionsvolumen um 25%.

n11

Hintergrund des Unternehmens

n11.com (Doğuş Planet Joint Company), gegründet im Juni 2012, ist ein Joint Venture zwischen der türkischen Doğuş Group und der koreanischen SK Group, das sich vorrangig auf den E-Commerce-Sektor konzentriert. Doğuş Planet vereint den Technologie- und Innovationshintergrund der SK Group mit der Kenntnis der lokalen und regionalen Gegebenheiten wie auch der Kapitalausstattung der Doğuş Group.

Auf der Grundlage dieser starken Partnerschaft lancierte Doğuş Planet im ersten Quartal 2013 seine E-Commerce-Investition: n11.com. Dieses neue Projekt fungiert als eine offene Marktplattform, die verschiedene Geschäfte und Marken mit Millionen von Kunden verbindet. Wir bewegen uns im Einklang mit unserer Strategie, Wertschöpfungsangebote zu machen, die auf Vertrauen und Bequemlichkeit für die Kunden und auf Unterstützung und Betreuung für Geschäfte und Marken innerhalb eines Ökosystems basieren, das auf einer starken Vernetzung mit strategischen Partnern aufbaut. Unsere Mission ist es, die prägende Kraft bei der Neugestaltung des türkischen E-Commerce-Sektors zu sein, indem wir Kunden und Geschäften innovative Dienstleistungen anbieten. Unsere Art des Supports unterscheidet uns von anderen Anbietern.

Ziele

Seit der Gründung des Unternehmens hat sich n11.com täglich weiterentwickelt und das Niveau der Kundenzufriedenheit gesteigert. Der Schlüssel zum Erfolg liegt für n11.com in der Schaffung zufriedener Kunden, die die Website wiederholt besuchen. Unser Hauptziel ist es, die Erfahrungen der Kunden während des Website-Besuchs und in der After-Sales-Phase zu verbessern. Um diese Erfahrungen zu messen, verwenden wir zusätzlich zum direkten Kundenfeedback Kennzahlen wie die Anzahl der Besuche, der Besucher, der Käufer, der Kauffrequenz, der registrierten Benutzer, der Opt-in-Benutzer und mehr.

Aktuelle Zahlen

80 Mio.

Besuche / Monat

25 Mio.

Unique Visits / Monat

$ 18,5 Mio.

GMV, 11.11.16

Unser Hauptziel ist es, die Erfahrungen der Kunden während des Website-Besuchs und in der After-Sales-Phase zu verbessern. Um diese Erfahrungen zu messen, verwenden wir zusätzlich zum direkten Kundenfeedback Kennzahlen wie die Anzahl der Besuche, der Besucher, der Käufer, der Kauffrequenz, der registrierten Benutzer, der Opt-in-Benutzer und mehr. Langfristig verfolgen wir das Ziel, neben dem Umsatzvolumen auch diese Kennzahlen zu erhöhen.

Herausforderungen und Schwierigkeiten


Es gibt 10 Hauptkategorien auf n11.com. Wir behalten sie aufmerksam im Auge und führen regelmäßig Analysen durch, um ihre Leistung zu messen, insbesondere im Hinblick auf ihre Traffic-Effizienz. Bei diesen Analysen stellten wir fest, dass eine der Kategorien bei Besuchern, die über kostenpflichtige Google-Kanäle auf der Website n11.com landen, eine wesentlich höhere Bounce Rate aufwies.

Für die fragliche Kategorie wollten wir natürlich Maßnahmen ergreifen, um die Kunden auf der Seite zu halten, aber dafür mussten wir zunächst die Ursachen für die hohe Absprungrate analysieren. Wir hätten unsere interne IT-Abteilung bitten können, eine Umfrage zu erstellen und zu versenden, aber die Durchführung und Performance-Messung hätten Wochen dauern können. Segmentify kam unseren Anfragen zu diesem Thema nach, und wir begannen damit, die Umfrage zu der entsprechenden Kategorie den entsprechenden Kunden zu zeigen. Dieser Prozess dauerte nur eine Woche.

Wenn wir eine Kampagne oder Aktualisierung durchführen möchten, müssen wir als Erstes den Termin festlegen, an dem sie live geschaltet werden soll. Technische Entwicklungen im eigenen Haus durchzuführen, erfordert aufgrund der Priorität der Anfragen an die IT-Abteilung in der Regel längere Laufzeiten. Letztendlich führt diese Situation zu Verzögerungen bei der Zielerreichung. Im Falle dieser Umfrage war Segmentify die schnellste und effizienteste Lösung.

Warum Segmentify?

In den vergangenen beiden Jahren war Segmentify einer unserer Hauptpartner im Hinblick auf die Eins-zu-eins-Kommunikation mit Kunden auf der Website. Als wir mit dem Segmentify-Team in Kontakt kamen, haben wir vom ersten Moment an eine gemeinsame Sprache gesprochen. Das Team verfügt über ein großes Fachwissen und Know-how im E-Commerce und in der dazugehörigen Technologie. Das macht sie zu einem perfekten Partner für uns. Unsere Probleme und die Ziele, die wir erreichen möchten, versteht das Segmentify-Team auf Anhieb. Der zweite Grund, warum wir Segmentify als unseren Partner gewählt haben, ist die Fähigkeit und Flexibilität, unsere individuellen Wünsche in kurzer Zeit umzusetzen. Besonders hilfreich ist, dass wir nicht auf unser eigenes IT-Team zurückgreifen müssen, um die Ergebnisse zu erzielen. Das Onboarding verlief beinahe nahtlos und unsere Kampagnen gingen in sehr kurzer Zeit live, genau wie wir es uns vorgestellt hatten.

Was wir mit Segmentify erreicht haben

Nachdem wir unsere Anfrage an Segmentify im Detail definiert hatten, dauerte es eine knappe Woche, bis die Umfrage live zu sehen war. Als wir die Ergebnisse hatten, beschlossen wir, eine zweite Umfrage (Phase 2) durchzuführen, um eine genauere Begründung für die hohen Bounce Rates zu erhalten. Die Antworten waren sehr nachvollziehbar, und nun hatten wir genügend Daten, um sie unseren einzelnen Abteilungen und Managern zu präsentieren. Die Verkaufsabteilung führte verschiedene Maßnahmen durch, und unsere Umfrageprojekte werden fortgesetzt. Ein ausführlicheres Projekt wartet bereits darauf, entwickelt zu werden.

Den Implementierungsprozess haben wir mit Segmentify vor fast zwei Jahren abgeschlossen; seitdem haben wir keine weiteren umfassenden technischen Entwicklungen mehr benötigt. Bei n11 wird eigentlich alles von unserem internen IT-Team erledigt, das kontinuierlich mit neuen Entwicklungen beschäftigt ist. Unter diesen Umständen ist es für die einzelnen Unternehmensabteilungen manchmal schwierig, bestimmte Anfragen zu priorisieren. Segmentify war während des eigentlichen Implementierungsprozesses mehr als kooperativ, und die übrigen vergleichsweise einfachen Projekte wurden von Segmentify sehr schnell implementiert.

Wie bereits erwähnt, ist Segmentify die einzige Möglichkeit für uns, eine E-Mail-Zustimmung von abgemeldeten Benutzern einzuholen. Nachdem wir mit der Opt-in-Kampagne begonnen hatten, sind die Opt-in-Raten neuer Benutzer um 10% gestiegen. Dies führte schließlich zu einer Erhöhung des Kommunikations- und Transaktionsvolumens. Gestützt auf die Kampagnen, die wir mit Segmentify durchführen, stieg unser tägliches Transaktionsvolumen um bis zu 25%. Dank dieser Zahl wird Segmentify bei uns als SOS-Tool für die Verkaufsabteilung geführt.

„Segmentify wird bei uns als SOS-Tool für die Verkaufsabteilung geführt.“

25%

Tägliches Transaktionsvolumen

Was uns bei Segmentify besonders gut gefällt

Wie bereits erwähnt, ist der wichtigste Grund für die Aufrechterhaltung einer langfristigen Beziehung zu Segmentify die sehr schnelle und flexible Reaktion auf unsere Anfragen. Wir tauschen gegenseitig Ideen aus, auf die beide Seiten in der Regel schnelle effiziente Reaktionen erhalten. Segmentify macht sogar Vorschläge, die über unsere Erwartungen hinausgehen.

Wir haben derzeit sieben automatisierte Kampagnen, die von Segmentify in unserem Auftrag entwickelt wurden, und alle funktionieren nach der Eins-zu-eins-Logik. Segmentify ist eines der beiden Instrumente, mit denen wir in Echtzeit mit unseren Website-Besuchern in Kontakt treten können, und wir machen uns dies zunutze.

Dank dieser automatisierten Kampagnen gewinnen wir auf bestimmten Seiten GMV, Käufer und Besucher hinzu. So ist Segmentify beispielsweise die einzige Möglichkeit, die E-Mail-Genehmigung von registrierten Benutzern einzuholen, die sich abgemeldet haben. Nach der Segmentify-Kampagne haben sich die Opt-in-Raten neuer Benutzer um 10% erhöht.

Öykü Kulaksız
Supervisor für Traffic- and Benutzer-Management