Fulhamtimber Erfolgsstory

Unternehmenshintergrund

Fulham Timber & Building supplies ist ein unabhängiger Holz- und Baustoffhandel mit Sitz in London.


Wir eröffneten unsere erste Filiale 1994 in der Londoner Fulham Road, woher auch der Name kommt. Obwohl wir keine Filiale in Fulham mehr besitzen, haben wir den Namen beibehalten und uns auf vier Filialen in London und ein Sägewerk vergrößert. Unsere Standorte umfassen Balham, Brixton, Colliers Wood und Croydon.

Ziele

Mehr als 30 Jahre lang waren wir ein stationäres Einzelhandelsunternehmen mit einer zu vernachlässigenden Onlinepräsenz und sehr wenig Interesse auf diesem Gebiet. Im Jahr 2017 wurde entschieden, dass sich das ändern muss und im Ergebnis wurde unser E-Commerce- & Marketingteam formiert. Das Team hatte innerhalb von sechs Monaten die Online-Umsatzzahlen um mehr als 650% gesteigert.

Unser Ziel ist es, stetig und auf eine gesunde Art unser E-Commerceteam zu vergrößern und die Verkaufszahlen zu steigern, und das, ohne die Servicequalität zu vernachlässigen, für die wir bekannt sind.

Herausforderungen und Bedenken

Wir haben unermüdlich versucht, die Kundenerfahrungen zu verbessern, indem wir es unseren Kunden so einfach wie möglich machten, auf unserer Webseite zu navigieren und das zu finden, wonach sie suchen. Wir hatten eine tolle Suchleiste, die uns sehr gut diente. Das war jedoch nicht genug, um unseren Kunden das zu präsentieren, was sie brauchten, ohne dass sie tatsächlich danach suchen mussten. Dies bedeutete, dass Kunden, wenn sie nicht wirklich nach dem Produkt suchten, es auch nicht fanden. Oder noch schlimmer, dass sie nicht einmal wussten, dass wir es verkaufen.

Meine größte Sorge, während ich die richtige Lösung aussuchte, war die Zeit. Mit der großen Arbeitsbelastung, die wir haben, schien der Gedanke daran, eine neue Lösung in den Griff zu bekommen und außerdem Algorithmen und Personalisierungslösungen zu implementieren, sehr zeitaufwändig und mühevoll zu sein.

Daher suchten wir nach einer Lösung, die schnell und einfach zu integrieren war. Wir hatten keine Zeit zu verlieren. Und dann haben wir Segmentify gefunden!

Warum Segmentify?

Nach dem Besuch einer E-Commerce-Messe in London habe ich mich zum ersten Mal dafür entschieden, Webseitenpersonalisierung zu implementieren. Ich hatte einen Anbieter auf der Messe gefunden und mich dort angemeldet. Nachdem wir mehrere Monate die besagte Lösung genutzt haben, konnte ich keinerlei Vorteile erkennen. Die Firma berechnete uns nur die Umsätze, die sie uns einbrachte, doch das Problem war, dass sie einfach keine Geschäfte generierten.

Das war der Punkt, wo ich Google zu Hilfe nahm. Segmentify war die erste Lösung, die erschien. Nachdem ich mir deren Seite angesehen, die großen Namen, mit denen sie zusammenarbeiten gelesen und dann mit dem Verkaufsteam gesprochen hatte, entschied ich, es mit Segmentify zu versuchen.

Der Implementationsprozess bei Segmentify hätte nicht einfacher sein können. Als ich mich dort anmeldete, war ich skeptisch. „Onboarding-Teams“, „Kundenerfolgs-Entwickler“. Ich dachte, das hört sich an wie bei der vorherigen Firma. Ich habe das alles schon gehört. Ich hätte gar nicht mehr daneben liegen können.

Die Lösung wurde innerhalb von 24 Stunden in die Webseite integriert und ich musste dabei nichts tun. Und das Beste? Sie hatten Algorithmen und Sektionen über die ganze Webseite hinweg für mich erstellt und diese zu Bereichen der Webseite hinzugefügt, an die ich nicht einmal einen Gedanken verschwendet hatte.

Die beeindruckendste Sache, die mir bei Segmentify aufgefallen ist, ist wirklich das Kundenerfolgsteam, wo ich so skeptisch war, als ich mich angemeldet habe. Ich dachte, das wäre nur ein weiterer Name dafür, eine Reaktive Lösung anzubieten, wenn man ein Anliegen hat. Und wieder lag ich falsch.

Ungefähr zwei Monate waren nach der Implementierung von Segmentify vergangen, die Verkaufszahlen waren oben, es funktionierte. Aus heiterem Himmel erhielt ich eine E-Mail von Kubilay, einem Kundenerfolgs-Entwickler von Segmentify. In der besagten E-Mail stellte er sich vor und sagte mir, dass er ein Empfehlungs-Widget innerhalb des Warenkorbs und auf den Suchseiten vorbereitet hätte. Ich hatte darum nicht gebeten. Segmentify hatte selbst über eine Lösung nachgedacht und diese für mich implementiert. E-Mails wie diese vom Team sind nicht ungewöhnlich. Dies ist genau der Grund, wieso ich weiß, dass ich mit der Wahl von Segmentify die richtige Entscheidung getroffen habe, denn sie unterstützen einen nicht nur und implementieren die Ideen. Sie kommen sogar mit eigenen daher.

„Ich weiß, dass ich mit der Wahl von Segmentify die richtige Entscheidung getroffen habe, denn sie unterstützen einen nicht nur und implementieren die Ideen. Sie kommen sogar mit eigenen daher.“

Was wir mit Segmentify erreicht haben

Den Kunden wurden empfohlene Produkte und Produkte präsentiert, an denen sie interessiert sein könnten. Dies hat das gesamte Benutzererlebnis verbessert und im Gegenzug auch unsere Verkaufszahlen erhöht.

Im Februar 2018 wurden 34,8% der Artikel, die in die Warenkörbe gelegt wurden, von Kunden hinzugefügt, die die Segmentify-Widgets auf unserer Webseite genutzt haben.

Wir haben ein insgesamt besseres Nutzererlebnis erreicht. Das ist wesentlich für uns, weil die Servicequalität schon von Anfang an unser Hauptziel war, denn wenn Ihr Kundenservice und das Nutzererlebnis bestmöglich sind, kommt alles andere auch. Den Kunden werden nun Produkte präsentiert, die sie vorher angesehen haben, Produkte, an denen sie Interesse haben könnten und viele weitere Faktoren. Es gibt eine Menge weiterer toller Features, wie die Möglichkeit, Push-Benachrichtigungen zu versenden. Unsere Kunden sind glücklicher, finden die Navigation auf unserer Seite einfacher, und im Ergebnis haben sich unsere Verkaufszahlen erhöht. Es ist eine Win-Win-Situation für alle.

Was wir an Segmentify am meisten mögen

Die Eigeninitiative des Kundenerfolgsteams ist einfach fantastisch!

Onur Levent
Ecommerce & Marketing Manager – Fulham Timber